Projet de société idéale.

Il ne s’agit pas ici d'essayer d'imaginer une société idéale peuplée de gens idéaux mais plutôt d’envisager les moyens de mettre en œuvre un processus continu d’amélioration des modalités de fonctionnement d’une société démocratique du type de celle dans laquelle nous vivons dans le but de redonner tout son sens à la définition de Périclès : « La démocratie c'est le gouvernement du peuple par le peuple et pour le peuple. »

Beaucoup d'États ce disent démocratiques voir ci-dessous la carte étable par Freedom House qui a peint en vert les États à fonctionnement démocratique, en orange les États partiellement démocratiques et en rouge les États non démocratiques:



Les principes démocratiques reconnus comme nécessaires dans la culture occidentale contemporaine, sont considérés par les uns, comme universels ; par d'autres, comme spécifique à cette culture et donc dépourvus d'universalité, discutables, voire (à la grande indignation des premiers) comme de fallacieux outils d'impérialisme culturel de la part de l'occident.

Dans cette querelle, des éléments de culture non occidentale mais reprenant les mêmes principes prennent une importance particulière, ainsi par exemple que la déclaration universelle des droits de l'Homme.

La démocratie est une ligne d'horizon politique, un idéal (au sens strict du terme) vers lequel tendent des méthodes de gouvernement.

Il s'agit donc d'un voyage vers un but qui reculera toujours comme la ligne d'horizon, ce qui n'empèchera pas d'entreprendre ce voyage.

Dans les faits, aucune système politique n'est complètement démocratique car un tel type de gouvernement supposerait une information totale et transparente, un niveau d'éducation et/ou d'instruction homogène dans la population citoyenne, l'empêchement constitutionnel de tout abus de pouvoir voire de tout risque de concentration des pouvoirs...

Les États dans lesquels la légitimité politique vient de Dieu, pas du peuple, et dont le pouvoir religieux domine le pouvoir civil parce que leur organisation politique est toujours d’un type vertical organisé pour relayer la volonté divine afin de gouverner la société terrestre sont des théocraties et ne font donc pas partie du cadre de cette analyse.

saintpierremeister

Avant d'envisager d'initier la phase de conception d'un projet visant à améliorer les processus de gouvernance d’une société au mode de fonctionnement amélioré, il convient d'établir un cahier des charges précis des exigences à satisfaire et du niveau d’évaluation ou de mesure des performances attendues des dits processus pour en vérifier l’efficacité.

Dans le but de concevoir un système opérationnel définissant les responsabilités et prévoyant les outils de mesure d’analyse et d’évaluations continue des performances permettant de garantir un fonctionnement conforme aux exigences spécifiées, nous devrons dans une première phase :

- Identifier les modes de fonctionnement de la société démocratique à améliorer et les décrire comme un réseau de système de processus.
- Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus.
- Déterminer les critères nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise des divers processus de fonctionnement de la société.
- Envisager le niveau de ressources et d’informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance des processus définis pour anticiper les dérives pouvant remettre en cause la pérennité du respect des objectifs spécifiés.

Exigences à prévoir concernant la responsabilité du pouvoir politique :

- Établissement d’une vision, de politiques et d’objectifs cohérents avec les finalités définies.
- Conduite de l’exercice du pouvoir par l’exemple pour développer la confiance parmi les administrés.
- Recherche permanente de retours d’informations directs sur l’efficacité et l’efficience des actions mises en œuvre.
- Création d’un environnement propice à l’implication et à la satisfaction des besoins des citoyens.
- Compréhension des besoins et attentes des citoyens.
- Promotion des politiques et objectifs afin d’accroître la sensibilisation, la motivation et l’implication de tous les citoyens à œuvrer pour le bien commun et non pour la seule recherche du bonheur individuel.
- Mise en place prioritaire de processus de formation continue à tous les niveaux nécessaires à la mise en conformité du niveau de réponse des citoyens aux exigences de fonctionnement d’un plan commun exigeant.
- Assurer que la séquence et l’interaction des différents processus contribuant à la vie de la nation sont conçues de manière à obtenir les résultats escomptés de manière efficace et efficiente.
- Assurer que tous les éléments d’entrée et de sortie des processus sont clairement définis et maîtrisés.
- Surveiller les éléments d’entrée et de sortie pour vérifier les liaisons et le fonctionnement efficace et efficient des processus.
- Identifier et gérer les risques et exploiter toutes les opportunités d’améliorations des performances du système mis en place.
- Identifier les « responsables » des processus et leur accorder entière responsabilité et autorité.

Principes de gestion des besoins et des attentes des populations.

Le succès de la bonne gouvernance d’une nation dépend de la compréhension et de la satisfaction des besoins et attentes, présents et futurs des citoyens nationaux et des partenaires actuels et potentiels, c’est-à-dire la prise en compte des besoins et attentes des autres pays liés par des accords politiques.

Responsabilité, autorité et communication.

C’est le principe de subsidiarité cher à Léon XIII qui doit ici être mis en œuvre (l’Autorité supérieure n’a pas à connaître ce qui peut être réglé par l’autorité inférieure)

IL faut donc attribuer aux personnes à tous les niveaux de la nation la responsabilité et l’autorité leur permettant de contribuer à la réalisation des objectifs et d’établir leur implication, leur motivation et leur engagement.

Il faut également mettre en œuvre un processus efficace et efficient pour communiquer la politique, les exigences les objectifs et les résultats obtenus afin de gagner la confiance de tous les citoyens et leur permettre de s’impliquer directement dans la réalisation des objectifs communs.

Revue des politiques mises en œuvre par les dirigeants :

Le pouvoir doit, à intervalles planifiés, revoir l’ensemble des mesures mises en œuvre pour assurer qu’elles demeurent pertinentes, adéquates et efficaces.
Cette évaluation doit comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du besoin de modifier les orientations et ou objectifs.

Du bon management de la richesse des ressources humaines :

Pour que tout fonctionne, il faut l’implication et le soutien de tous ce qui implique :

- La formation continue ouverte à tous.
- Une définition claire et précise des responsabilités de chacun et des autorités afférentes si nécessaire (toujours Léon XIII).

saintpierremeister

Chapitre 2, où la notion de réseaux de processus précédemment évoquée sera explicitée.

Note liminaire : Dans toute organisation, les activités humaines qu’elles soient intellectuelles ou matérielles ont un impact sur la vie des personnes et elles doivent être identifiées par finalités, analysées et évaluées afin d’optimiser les méthodes de gouvernance.

L’identification des processus de gouvernance peut conduire à distinguer trois types de processus :
- Les processus politiques, il s’agit ici de processus de management nécessaires à la définition, au pilotage, au déploiement et à la coordination des activités de la nation.
C’est typiquement un processus de gouvernement.
- Les processus de support ou liés aux ressources à allouer pour assurer un bon fonctionnement des activités.
- Les processus de mise en œuvre ou opérationnels des activités.

Avant d’aller plus loin dans la discussion sur les modes de maîtrise des processus, je voudrais exposer à Dieu mon intention de remettre en cause la structure classique des processus dans les nations démocratiques objet de notre étude.

La structure organisationnelle des processus de management d’une nation est pratiquement toujours basée sur des flux verticaux gérant une fonction selon le principe de l’écoulement naturel par gravité dans lequel tout part du sommet, mais où peu de retour d’information arrive à remonter au sommet, à l’image des poissons morts qui ne remontent jamais le courant.

Exemple d’une structure de processus vertical : La fonction finance est assurée par un ministère éponyme qui gère directement et sans collaboration les impacts financiers des activités de tous les autres ministères.

Dans la vraie vie, tous les processus d’actions sont transversaux, c’est-à-dire qu’ils traversent toutes les fonctions classiques ; réflexion, planification, mise en œuvre, vérification, validation, audit etc.
Avec, à chaque stade la mise en perspective de l’impact financier.

Le management d’un processus vertical fait appel à une élite qui décide et à des exécutants qui exécutent mais l’implication de tous n’est pas vraiment au programme.

Le management d’un processus transversal fait appel aux notions de management participatif bien évoquées par Ségolène lors de la campagne présidentielle.

A contrario, la structure de management vertical qui est la règle d’organisation de base de toute structure gouvernementale est une organisation anti-naturelle, inefficace et démobilisatrice car elle interdit de facto à chaque responsable d’action de maîtriser la totalité de son action et surtout elle étouffe toute possibilité d’impliquer tous les acteurs concernés par la démarche.

saintpierremeister

Chapitre 3 : L’histoire d’une expérience réussie de démarche participative en entreprise industrielle.

3.1 Préambule
Grosso modo, une entreprise industrielle est un modèle réduit, pas très démocratique il est vrai, des modalités et des contraintes de fonctionnement d’une nation.

On a en effet, un Président, un comité de Direction figurant le gouvernement, et classiquement des fonctions dépendant de chaque direction (ou ministère), chaque fonction étant étranglée par la direction financière qui tient le budget…

Faire admettre à une direction que les bonnes idées ne sont pas l’apanage des têtes pensantes et diplômées et qu’on aurait tout intérêt à utiliser le potentiel de chacun à tous les nivaux de responsabilité n’est pas chose facile.

Le contexte de l’expérience est assez particulier car il s’agissait d’une petite multinationale américaine dont le comité de Direction pour la France était composé d’un PDG flamand, d’un directeur financier suédois, un directeur marketing anglais et les autres directions, production, engineering, DRH et qualité (c’était moi) étant tenues par des Français.

Pour faire évoluer le mode de fonctionnement d’une entreprise vers une démarche participative, il faut vendre le projet au président en développant des arguments convaincants.

Pour obtenir carte blanche, j’avais commencé par faire une évaluation sur un an de tout ce que coûtait à l’entreprise le fait de ne pas faire bien du premier coup et ce, pas uniquement en production, et j’étais arrivé à évaluer ces pertes à 17 % du chiffre d’affaires.

Pour impressionner mon PDG j’avais parlé de lutter contre l’usine fantôme.

À l’échelle d’une nation, les économistes estiment que l’évaporation totale entre les tâches inutiles, mal faites et refaites, ou faites plusieurs fois par des organismes différents qui s’ignorent, ou encore des tâches devenues inutiles mais qu’on a oublié de supprimer etc. se monte au minimum à 25 % du PIB mais est souvent > 30 %.

Une d’anecdote pour finir ce soir : Pour faire sourire mon grand patron US sur le dos de ces drôles de Frenchies, j’avais utilisé un exemple de dysfonctionnement classique vécu dans ma rue :

Des ouvriers viennent creuser une tranchée qui reste ouverte trois semaines sans que personne ne vienne y travailler.
La compagnie des eaux vient pour bricoler ses tuyaux.
Encore huit jours puis des ouvriers viennent reboucher provisoirement.
Huit mois se passent et enfin on vient remettre du goudron.
Encore huit jours puis les mêmes ouvriers reviennent pour creuser à nouveau dans le goudron tout neuf.
Et c’est reparti pour un tour avec le gaz….

À ma grande surprise, tous ceux qui étaient autour de la table (Américain, Belge flamand, Suédois, Anglais et Allemand) ont souri en disant que chez eux c’était exactement pareil….

À suivre saintpierremeister

Chapitre 3 : L’histoire d’une expérience réussie de démarche participative en entreprise industrielle.
3.2 l'expérience vécue.

Dans le chapitre précédent, je vous avais présenté le Pacha du navire ainsi que ses décideurs, il faut dire un mot maintenant de l’équipage et plus particulièrement de ceux qui ramaient à fond de cale.

Nous avions là une belle tour de Babel avec pas moins de dix nationalités dans les ateliers.
Environ 1/3 de Français, puis des Espagnols, Portugais, Marocains, Algériens, Libanais, Laotiens, Vietnamiens, Turcs et Chinois dont certains vous l’imaginez bien parlaient un français vraiment très approximatif.
Nous avions par exemple un ancien berger Berbère qui connaissait une seule phrase en français « Oui chef » et qui la sortait quelle que soit la question posée.

Dans le cadre de la chasse au gaspi, initiée pour réduire l’usine fantôme qui travaillait très fort pour ne rien produire comme déjà évoquée, j’avais lancé quatre cercles de qualité (trois en production et un en milieu administratif) dont la mission était de proposer des solutions pour améliorer un dysfonctionnement qu’ils avaient eux-mêmes choisi.

Chaque cercle de qualité d’atelier était composé de 10 membres et comprenait un contremaître ou un chef d’équipe, un technicien du service méthodes et 8 ouvriers volontaires.

La règle de fonctionnement était qu’autour de la table il n’y avait pas de hiérarchie ni d’avis plus autorisé les uns que les autres et qu’on pouvait tout dire mais que les attaques personnelles étaient interdites.

Pour ne pas s’aventurer dans un domaine trop technique, je passe directement aux enseignements tirés de l’expérience :

La première surprise est venue du choix des sujets posant problème aux ouvriers et qui n’auraient jamais été choisis par nos services techniques ou même par la maîtrise d’atelier.
Là où nous ne voyions qu’un fonctionnement normal les opérateurs ont su nous montrer nombre de dysfonctionnements dont ils étaient bien obligés de s’accommoder.

La seconde grosse surprise est venue lors de la recherche des causes des dysfonctionnements quand les opérateurs nous ont fait découvrir les différences qui existaient entre leurs pratiques réelles et celles que nous croyions pratiquées, c’est-à-dire telles qu’elles existaient dans les documents décrivant les procédés de fabrication.

Entre le monde théorique tel qu’il est décrit et planifié dans une structure normale de production et où les experts font leur boulot en écrivant les procédures et en documentant les procédés selon les règles de l’art, et le monde réel où rien ne marche vraiment comme prévu et où les opérateurs s’adaptent comme ils peuvent en modifiant à leur niveau pour que ça marche quand même sans jamais le dire parce qu’on ne demande pas souvent l’avis des exécutants il existait un abîme que notre expérience nous a permis de combler.

Une autre découverte a été que les instructions étaient souvent ignorées à cause de leur rédaction trop absconse.
Les techniciens ont donc pris la nouvelle habitude de faire valider les instructions techniques par les opérateurs chargés de les appliquer. Ça n’a l’air rien mais c’était une vraie révolution.

Cette expérience de validation par les usagers a eu un effet secondaire que nous n’avions pas envisagé, les opérateurs se sont mis à s’intéresser à la marche de l’entreprise et nous demandé de publier des indicateurs et des tableaux de bord simplifiés leur permettant de suivre leur travail et, pour le personnel d’encadrement l’obligation d’ajouter l’exigence du zéro mépris à celles bien connues du zéro défaut, zéro retard, zéro stock etc.

Grâce à cette expérience démontrant tout le bénéfice pécuniaire que l’entreprise pouvait tirer de la collaboration des plus humbles j’ai pu entamer les étapes suivantes c’est-à-dire une certification qualité ISO 9001 ce qui, à la fin des années quatre vingt était encore peu commun, puis à la fin des années quatre-vingt dix une certification environnementale ISO 14000 qui a imposée de gros efforts de sensibilisation et de formation pour le personnel.

Pour terminer sur un sourire hors sujet destiné à enrichir votre culture personnelle sur le monde des entreprises, je vous signale que tous les gestionnaires de stock du monde croient travailler en FIFO, ce qui en Volapuk international signifie First In First Out (rien ne traîne en magasin) alors que s’ils « descendaient » voir comment ça se passe vraiment ils découvriraient avec stupeur qu’ils travaillent en réalité en FISH c’est-à-dire en First In Still Here.

À suivre.

saintpierremeister

Espace réservé pour un chapitre 5 à venir

saintpierremeister

La cause et l'effet. On ne peut contrôler la perception que les autres ont de ce que l'on écrit, mais on est responsable lorsque l'on écrit. La meilleure méthode de prophylaxie est la désinfection.

Je me retire d'internet, parce que je refuse le nivellement par le bas, et je n'ai aucun désir d'y participer.

La cause et l'effet. On ne peut contrôler la perception que les autres ont de ce que l'on écrit, mais on est responsable lorsque l'on écrit. La meilleure méthode de prophylaxie est la désinfection.

Je me retire d'internet, parce que je refuse le nivellement par le bas, et je n'ai aucun désir d'y participer.

saintpierremeister a écrit:

Avant d'envisager d'initier la phase de conception d'un projet visant à améliorer les processus de gouvernance d’une société au mode de fonctionnement amélioré, il convient d'établir un cahier des charges précis des exigences à satisfaire

Si j'ai bien compris, il s'agit des besoins de l'homme, sinon , de quoi s'agit-il ?

D'accord avec tout ce qui suit, jusqu'ici:

Citation :

IL faut donc attribuer aux personnes à tous les niveaux de la nation

Il y a donc une verticalité ?

D'accord avec la suite

Citation :

Le pouvoir doit, à intervalles planifiés, revoir l’ensemble des mesures mises en œuvre pour assurer qu’elles demeurent pertinentes, adéquates et efficaces.

Très important, bravo !

Mais le problème de la verticalité demeure: peut-on imaginer un groupe social, qu'il s'agisse d'une tribu, d'un nation ou d'un continent, sans un chef? D'un homme à l'autre , il y a des différences de compétence, et même si cela ne tient qu'à un millionième de microgramme d'une certaine substance, la différence peut -être énorme, l'un d'eux sera capable, d'une part, d'avoir une vision globale des composantes du groupe, de ses interactions internes et avec l'environnement, et d'autre part aura une compréhension de la solidarité de toute vie qui lui interdira de n'œuvrer que pour des intérêts égoïstesque. Une telle personne pourra être un chef. J'ai suffisamment milité dans le cadre d'associations pour savoir que la vitesse de compréhension de certains membres sans parler des obstacles dus à leur structure psychologique, ralenti considérablement des prises de décision utiles à tous, quand elles ne les interdisent pas.
Dans une société qui ne serait pas gouvernée par le profit et la rentabilité, on pourrait certes prendre son temps, mais n'y aurait-il pas des cas d'urgence qui interdiraient la participation dite démocratique?

geveil a écrit:

Mais le problème de la verticalité demeure: peut-on imaginer un groupe social, qu'il s'agisse d'une tribu, d'un nation ou d'un continent, sans un chef? D'un homme à l'autre , il y a des différences de compétence, et même si cela ne tient qu'à un millionième de microgramme d'une certaine substance, la différence peut -être énorme, l'un d'eux sera capable, d'une part, d'avoir une vision globale des composantes du groupe, de ses interactions internes et avec l'environnement, et d'autre part aura une compréhension de la solidarité de toute vie qui lui interdira de n'œuvrer que pour des intérêts égoïstesque. Une telle personne pourra être un chef. J'ai suffisamment milité dans le cadre d'associations pour savoir que la vitesse de compréhension de certains membres sans parler des obstacles dus à leur structure psychologique, ralenti considérablement des prises de décision utiles à tous, quand elles ne les interdisent pas.
Dans une société qui ne serait pas gouvernée par le profit et la rentabilité, on pourrait certes prendre son temps, mais n'y aurait-il pas des cas d'urgence qui interdiraient la participation dite démocratique?

Ah ah, il faudra attendre la suite pour comprendre.

Dans l'expérience de démarche participative en entreprise industrielle que vous allez découvrir par petits morceaux il n'a jamais été question de supprimer les chefs (pas fou le mec, je n'allais pas tout mettre en place pour me faire virer non ?) mais de nous auto obliger, nous les directeurs très compétents, à travailler autrement pour travailler mieux.

Je n'en dis pas plus pour ne pas raconter la fin du film mais je viens d'ajouter un chapitre 3 qu'il faut aller lire un peu plus haut dans l'enfilade pour comprendre le début de mon histoire.

sdaintpierremeister

La cause et l'effet. On ne peut contrôler la perception que les autres ont de ce que l'on écrit, mais on est responsable lorsque l'on écrit. La meilleure méthode de prophylaxie est la désinfection.

Je me retire d'internet, parce que je refuse le nivellement par le bas, et je n'ai aucun désir d'y participer.

La cause et l'effet. On ne peut contrôler la perception que les autres ont de ce que l'on écrit, mais on est responsable lorsque l'on écrit. La meilleure méthode de prophylaxie est la désinfection.

Je me retire d'internet, parce que je refuse le nivellement par le bas, et je n'ai aucun désir d'y participer.

R. Giskard Reventlov qui écrit encore sur ce forum alors que saintpierremeister dort déjà depuis près de quatre heures, a abordé le concept du seuil d'incompétence pour un individu et c'est un point très important.

Mon expérience personnelle est que ce concept qui paraît naturel et évident pour les humbles devient de moins en moins intégré à la façon de penser au fur et à mesure qu'on s'élève dans la hiérarchie.

C'est le problème de la tête qui enfle (ou des chevilles selon les usages régionaux) au point d'occulter une partie des capacités de jugement.

Encore une anecdote, j'avais distribué une copie de la fable de La Fontaine le Coche et la Mouche lors d'une réunion de comité de direction pour faire pièce aux efforts déployés par mon collègue de la direction financière qui tentait de démolir à priori mon projet d'expérience de démarche participative, jugé par lui hérétique car non conforme au dogme, alors que lui même était manifestement incapable culturellement d'en comprendre les tenants et les aboutissants.

Pour vous éviter de rechercher où diable vous avez rangé votre recueil de fables je cite :

Citation :

Jean de La Fontaine. Livre VII

Le Coche et la Mouche

Dans un chemin montant, sablonneux, malaisé,
Et de tous les côtés au Soleil exposé,
Six forts chevaux tiraient un Coche.
Femmes, Moine, vieillards, tout était descendu.
L'attelage suait, soufflait, était rendu.
Une Mouche survient, et des chevaux s'approche ;
Prétend les animer par son bourdonnement ;
Pique l'un, pique l'autre, et pense à tout moment
Qu'elle fait aller la machine,
S'assied sur le timon, sur le nez du Cocher ;
Aussitôt que le char chemine,
Et qu'elle voit les gens marcher,
Elle s'en attribue uniquement la gloire ;
Va, vient, fait l'empressée ; il semble que ce soit
Un Sergent de bataille allant en chaque endroit
Faire avancer ses gens, et hâter la victoire.
La Mouche en ce commun besoin
Se plaint qu'elle agit seule, et qu'elle a tout le soin ;
Qu'aucun n'aide aux chevaux à se tirer d'affaire.
Le Moine disait son Bréviaire ;
Il prenait bien son temps ! Une femme chantait ;
C'était bien de chansons qu'alors il s'agissait !
Dame Mouche s'en va chanter à leurs oreilles,
Et fait cent sottises pareilles.
Après bien du travail le Coche arrive au haut.
Respirons maintenant, dit la Mouche aussitôt :
J'ai tant fait que nos gens sont enfin dans la plaine.
Ça, Messieurs les Chevaux, payez-moi de ma peine.

Ainsi certaines gens, faisant les empressés,
S'introduisent dans les affaires :
Ils font partout les nécessaires,
Et, partout importuns, devraient être chassés.

saintpierremeister

Pour soulager l’attente de ceux qui ont du mal à conceptualiser comment diable on peut songer à envisager d’éventuellement penser à faire fonctionner un organisme, à la fois avec une structure verticale et une structure transversale, je publie ici un exemple assez simple de processus transversal et des liaisons nodales contrôlées à chaque intersection avec une structure verticale classique représentée par les différentes fonctions ou services.

L’exemple proposé concerne un processus typiquement transversal intersectant plusieurs fonctions verticales dans une entreprise industrielle : Assurer la qualité de la réalisation d’un produit et cela en référence à une exigence spécifiée par une norme de certification de qualité, ici ISO 9001.

On notera que la problématique consiste à sécuriser tous les nœuds de connexion entre la ligne de circulation de la réalisation d’un produit qui passe de service en service et les lignes hiérarchiques verticales représentées par chaque service traversé, car chaque service a sa propre logique et ses propres modes de fonctionnement.

Le but du jeu est de ne rien oublier (données d’entrée et données de sortie) à chaque connexion, de le documenter (écrire tout ce qu’on fait) et de le vérifier (faire tout ce qu’on a écrit).

On verra plus loin que pour maîtriser une telle organisation on est obligé de travailler avec les hommes à tous les nivaux d’exécution et non plus seulement avec les seules têtes payées pour penser.



saiontpierremeister

La cause et l'effet. On ne peut contrôler la perception que les autres ont de ce que l'on écrit, mais on est responsable lorsque l'on écrit. La meilleure méthode de prophylaxie est la désinfection.

Je me retire d'internet, parce que je refuse le nivellement par le bas, et je n'ai aucun désir d'y participer.

La cause et l'effet. On ne peut contrôler la perception que les autres ont de ce que l'on écrit, mais on est responsable lorsque l'on écrit. La meilleure méthode de prophylaxie est la désinfection.

Je me retire d'internet, parce que je refuse le nivellement par le bas, et je n'ai aucun désir d'y participer.

Et hop, à l'inverse des poissons morts on remonte le courant pour aller lire le paragraphe 3.2 qui vient juste de sortir du four.

saintpierremeister

Ayant accompagné un voisin proche jusqu’à la mort au cours de nombreuses visites à l’hôpital et assez effaré de constater les lacunes de management de la qualité et les risques afférents non maîtrisés je me suis intéressé à la pratique qualité dans les établissements de santé français aujourd’hui.

Voici une synthèse de mes recherches sur ce sujet et je commence par ma conclusion : on est face à une méthode classique de terrorisme technocratique pur jus qui gaspille les forces, aigrit les personnels de santé et ne profite pas aux malades ni à leur portefeuille en appliquant un emplâtre sur une jambe de bois car, dans la bonne vieille tradition française, on a privilégié une approche normative obligatoire au lieu de faire participer tous les acteurs, de les former et de tenir compte de leur avis..

1) En théorie tout est prévu par la loi et tout va bien.

Le gouvernement a pondu une loi pour rendre obligatoire une procédure de certification des établissements de santé par une évaluation externe et indépendante de l’établissement.

Menée par des professionnels de santé recrutés et formés par la HAS, elle porte sur l’ensemble de l’organisation et des pratiques de l’établissement. Elle existe dans de nombreux autres pays et a pour objectifs l’amélioration de la qualité des soins dans les établissements de santé et l’accès du public à l’information sur le niveau des prestations délivrées.

En France, la certification des établissements de santé est régie par la loi.

Des textes réglementaires encadrent le dispositif. L’organisme compétent pour piloter les démarches de certification est la Haute Autorité de Santé, anciennement Anaes (Agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé), à travers le service de certification des établissements de santé. Ce service est chargé d’organiser et de conduire les procédures de certification.

La certification des établissements de santé a pour vocation de favoriser une meilleure organisation de l’établissement au service de la personne soignée et de promouvoir une politique de développement continu de la qualité au sein des établissements.
Pour ce faire, la HAS se fonde sur des critères précis pour apprécier les structures, le fonctionnement et les résultats des établissements en terme de qualité des soins et de satisfaction du patient.

Actuellement deux versions de la procédure de certification sont conduites parallèlement par la HAS.
D’ici le début de l’année 2007, l’ensemble des établissements de santé aura reçu une première visite de certification.
Par ailleurs, le deuxième cycle de visites de certification a commencé depuis mai 2005 et se poursuivra jusqu’en 2010.

Et le gouvernement de s’adresser un auto-satisfecit en écrivant en annexe de la loi ces phrases admirables :

Avec la réforme de la gouvernance, un nouveau mode de management se met en place dans les hôpitaux.
De la direction générale jusqu’aux cadres de proximité, ce changement concerne tous les acteurs de santé de l’établissement.
Ce nouveau mode de management modifie également l’organisation interne des « services » et concerne donc également les acteurs au plus près du terrain.

Les objectifs de la nouvelle gouvernance sont de trois ordres. La réforme vise en effet à :
- rapprocher la prise de décision au plus près des acteurs de terrain par une délégation de gestion au niveau des pôles
- développer l’évaluation des pratiques professionnelles
- décloisonner l’hôpital

pour en savoir plus

2) Un aperçu de la réalité comme elle est perçue sur le terrain d’après une note de synthèse intitulée "Les perceptions de la qualité chez les professionnels des établissements de santé"

et je commence par un extrait de la conclusion : Il nous paraît toujours désolant et coûteux de voir reproduire des erreurs qui étaient pratiquées par les entreprises industrielles dans les années passées...

Résumé des remarques :

a) L’absence d’une définition identique de la qualité pour prôner exclusivement la diversité de perception de la qualité, c’est encourager la non communication ; c’est favoriser et entretenir les « chapelles » ; c’est œuvrer à la poursuite des enclavements professionnels et favoriser le maintien d’une organisation taylorienne ; c’est pérenniser la position médicale de segmentation de l’homme. C’est le soin d’un bras, du foie...
C’est interdire le « prendre soin » dans son acception de la prise en compte de l’homme dans sa globalité.

b) Maîtrise insuffisante des principes de base : Une autre cause des difficultés à la mise en place de la démarche qualité provient du fait qu’une partie des directeurs et leur équipe de direction ne sont pas à un niveau suffisant de compréhension de la qualité.
Ils n’ont pas maîtrisé les quelques principes de base : la qualité d’un établissement est à l’image du plus haut responsable et de son équipe. La notion de clients n’est pas connue. Ils parlent de soins !

c) Non prise en compte des expériences d’autres secteurs : Le secteur de la santé en France se comporte « comme si » la démarche qualité n’avait jamais été tentée.
Le milieu industriel est entré en qualité globale dans le début des années 1980 et l’a abandonné entre 1985 et 1990 pour l’assurance qualité et la certification ISO 9000.

De ces trois premiers points découlent, en partie, les points suivants :

d) Confusion entre accréditation et certification et qualité : Les différences entre les notions de qualité et d’accréditation ne sont pas maîtrisées.
Accréditation : démarche administrative et obligatoire avec une épée de Damoclès concernant le budget. L’ANAES n’a pas suffisamment pris au sérieux la difficulté des directions d’établissement d’entrer en qualité normalisante par la porte de l’amélioration continue.

e) Méconnaissance de l’objet de l’accréditation : Croire que l’accréditation va permettre une démarche continue d’amélioration de la qualité est une erreur conceptuelle de la qualité.

f) La notion de processus et de chaîne de processus semble être hors du vocabulaire : Cela entraîne l’impossibilité de faire, entre différentes choses, le dossier du patient comme un outil commun pour les soignants et le patient. On retrouve là le principe qui m’est cher du processus transversal ici complètement ignoré.

g) Non prise en compte des notions d’évaluation et de mesure. L’autoévaluation a permis de grands échanges au sein d’une unité, entre plusieurs unités.
Cela a comblé des vides existants du fait d’un management paternaliste voire autoritaire.
Cela a permis une communication au cours des échanges.
Mais, certains cadres essayent encore aujourd’hui de savoir à quoi sert l’accréditation, bien que leur établissement soit accrédité.

3) Quelques pistes afin d’éviter le pire

3.1) La prise en compte des personnels des établissements
La voie centrale du changement passera certainement par une prise en compte réelle et sérieuse de la ressource fondamentale et potentiellement très très importante : les personnels des établissements.
Ce qui sous-tend de valoriser les personnels ; c’est un arrêt du comportement à prendre les gens pour des sots .
Comment ?

- par un suivi, un retour sur le travail accompli et non des heures et des heures de participation, sans aucun suivi, sans aucun retour.

- puis par la mise en valeur de l’impact positif, de la qualité sur les pratiques.

3.2) Changer de position
L’accréditation est uniquement une obligation afin de négocier et / ou obtenir un budget.
Il en découle un arrêt des menaces prodiguées aux personnels pour le contraindre à œuvrer dans l’accréditation.
Certains cadres croient que c’est obligatoire, il est impossible de refuser, de différer.

3.3) Rechercher et « inventer » une démarche qualité « humaine », c’est-à-dire pas seulement normalisante.
Si nous poursuivons dans la voie de la qualité industrielle c’est que l’on nie la différence entre un objet de travail non humain et humain.
Le patient, le malade disparaît.

3.4) Poser un langage commun est nécessaire afin de permettre une cohérence de la prise en charge des patients dans toute la France.
En effet , faire croire aux professionnels de la santé que leur diversité (toutes leurs diversités) vont être prises en compte c’est une position qui induit au minimum deux tromperies :
a) la démarche qualité « réduit » les différences du fait même de la standardisation, donc le vocabulaire sera réduit.
b) c’est augmenter le coût de la prestation de santé. Cela limite ou rend certainement impossible le dossier unique du patient. Comment faire un dossier patient avec X professionnels qui utilisent des vocabulaires différents pour décrire une chose identique ?
Nous restons persuadé que ces tromperies amèneront une dégradation de la prestation de santé donc de nouvelles « obligations » pour réduire « les dépenses ».

3.5) S’appuyer sur l’histoire et tenir compte des expériences qualité des autres secteurs professionnels en particulier les entreprises de prestations de service voire dans l’industrie.
Pourquoi ne pas « visiter » d’autres secteurs professionnels afin de repérer ce qui a pu être réalisé ailleurs, avec la démarche qualité. Pourquoi refaire les erreurs qui ont déjà été faites ?

3.6) Combattre l’enclavement professionnel pour conduire et dépasser ce qui est décrit dans l’étude
La démarche qualité est une démarche collective au bénéfice du client : le patient, et c’est transversal, pour les différents personnels. Actuellement nous sommes dans une reproduction de l’approche du malade par segment ; c’est un malade morcelé.
C’est la poursuite de l’enclavement professionnel des médecins, des soignants, des administratifs, des techniciens etc...
La qualité est une démarche collective d’amélioration des pratiques professionnelles à tous niveaux et de façon globale. Tous les acteurs de santé sont responsables de la qualité.

Ce morcellement s’exprime par les soignants eux-mêmes. Lors de l’autoévaluation, les améliorations sont vécues :
- « Nous avons rencontré des personnes d’autres métiers que nous n’avions jamais vu.
- Nous avons eu du temps pour nous parler.
- Nous avons pu « dire » nos problèmes.
- Nous avons pu parler de ce que nous faisions ».
- ...
Les améliorations citées sont des éléments nécessaires à la préparation de l’accréditation.
La lecture de l’histoire qualité « ailleurs » aurait pu permettre de réaliser cette phase préliminaire. Alors qu’aujourd’hui certains responsables veulent faire croire que la démarche qualité a débuté. Combattre l’enclavement professionnel du secteur santé est un préliminaire à la qualité.

3.7) La qualité c’est la mesure (I know it when I see it disent les américains).
L’évaluation est une démarche que la qualité ne prend pas en compte dans ses concepts de base. La mesure est la démarche objective qu’il est nécessaire de privilégier. Ce n’est qu’avec des outils validés, fiables et fidèles que la qualité peut se développer.
Là encore une partie importante de l’activité de santé n’est pas mesurable, il n’y a pas « d’histoire », « d’antériorité », d’expérience. Une phase préliminaire est donc nécessaire.

3.8] Les responsables de la santé se doivent d’arrêter de faire croire aux professionnels de la santé que demain sera comme hier.
Le passage de la santé « artisanale » vers la santé « industrielle » c’est une option (pour le moment par l’économie) qui inclut de grands bouleversements.
Le développement d’un vocabulaire commun à tous les métiers, l’apprentissage de nouvelles notions : rendre visible son activité aux autres, la normalisation de certaines pratiques, l’utilisation de normes, la performance, la production etc.

Saintpierremeister qui comprend maintenant pourquoi si tu sors vivant de l’hôsto c’est que tu es costaud.

Bon, comme personne ne semble se sentir vraiment con cerné par la poursuite de l'objectif vers une société idéale je vous propose de redescendre au ras des pâquerettes et, pour faire de la place autour de nous de préparer un avenir meilleur en déclarant ouverte la chasse aux sales cons.


Robert Sutton l'auteur de a fait un rêve : celui d'un « lieu de travail civilisé », où la méchanceté serait définitivement bannie.
Une utopie ? Peut-être. Mais « la vie est trop courte et trop précieuse pour la passer en compagnie de connards » !

Extraits de la "La chasse aux cons est ouverte"

Vociférations, caprices délirants, humiliations en public... Les sales cons « occasionnels » ou « certifiés » sévissent depuis toujours au travail.

Pour le professeur de management Robert Sutton, deux traits les caractérisent : s'en prendre de préférence aux faibles plutôt qu'aux puissants et toujours laisser à leurs victimes le sentiment d'être « agressées, humiliées, démoralisées ou rabaissées ».
Plus ou moins subtils dans leurs attaques, alternant habilement gentillesses et vacheries, ils « ne manquent jamais d'imagination », observe le spécialiste.
Mais si la méthode change, les dégâts eux sont toujours considérables et largement sous-estimés.

160 000 dollars pour un seul con !

La DRH d'une société a ainsi évalué à quelque 160 000 dollars le coût d'un seul individu de ce type pour son entreprise !
Démissions en série, perte de motivation, dépressions parmi les victimes et leurs collègues se traduisent pour la direction en coûts de réorganisation d'équipe, de recrutement mais aussi en frais juridiques !
Statistiques et témoignages à l'appui, Robert Sutton appelle donc les managers à calculer leur « coût total du sale con » et à appliquer au plus vite un véritable « objectif zéro-sale-con » dans leurs équipes.

Mieux vaut prévenir que guérir et, en matière de « trous du cul », il y a urgence !

Attention : virus très contagieux !

« Les sales cons se reproduisent comme des lapins », assure l'auteur.
Et ils ont « des effets cumulatifs dévastateurs, en partie parce que la méchanceté a un impact cinq fois plus fort sur l'humeur que la gentillesse » !
Par leur mesquinerie et le climat de peur qu'elles instaurent, ces personnes nuisibles contaminent donc très rapidement leurs collègues si elles ne sont pas virées ou rééduquées.

Pour lutter contre ce fléau et neutraliser le « harceleur » qui sommeille en chacun de nous, Robert Sutton propose quelques règles élémentaires : détecter les spécimens avant de les recruter - même s'ils sont talentueux - ou refuser un emploi dans un « nid de sales cons », même si c'est le job de vos rêves !

Et si le mal est déjà fait, il nous livre un véritable manuel de survie dont le principe pourrait se résumer ainsi : « apprendre à se foutre de tout » et prendre la tangente pour préserver sa santé mentale et physique... En attendant de changer de boulot au plus vite !

saintpierremeister
« Objectif Zéro-sale-con », de Robert Sutton, Editions Vuibert. Le livre de 185 pages est paru en France le 2 avril 2007.

Je sais pas si tout le monde s'en fout ou si personne n'a rien à en dire...

Concernant les sales cons à 160.000 €, on peut parler de psychopathes du travail. Ils existent (la preuve). Au lieu de trainer dans la rue et de poignarder des jeunes filles comme des psychopathes classiques, ils entrent dans une structure comme une entreprise, montent rapidement les échelons, dressent les gens les uns contre les autres, et quittent les lieux avant que la catastrophe qu'ils ont enfantée ne se réalise pleinement.
On a pareil, dans les groupes d'amis. Voire sur les forums.

A Saintpierremeister,

Dans ton dernier post, tu écris “puisque personne ne s’intéresse aux objectifs d’une société idéale”. En ce qui me concerne, c’est tout le contraire, je trouve cette discussion et ces échanges avec RGR une des plus passionnantes de ce forum et j’attendais que tu développes ( Ch . 4 et 5 ).J’ai lu et relu tes posts attentivement et pour le moment n’ai rien à redire sur le fond. Tu es dans le “positif” non seulement par la pensée mais dans l’action comme en témoigne ton “ rapport” sur ton rôle dans ton entreprise. Je me demande pourquoi tu ne t’es pas présenté aux présidentielles.
( A propos, que vend-elle ? Je connais un type bien, intelligent, ouvert, sympathique, qui travaille à très haut niveau dans une succursale d’un labo pharmaceutique américain. S’il est dans la vie relationnelle un “type bien”, il est selon moi, ‘objectivement “ un salaud à cause de la politique des labos pharmaceutiques. D’où ma question, que vend ton entreprise ? )

Ensuite, tu nous fais part d’un livre de Sutton sur les “ trous du cul, etc”; et du coup cela me motive pour poser une question dont je me demandais si elle valait la peine.

Comment se fait-il que les “ trous duc “ puissent parvenir au pouvoir?

Certes, on peut se dire, et c’est ce que je me disais , que ça ne sert à rien de s’interroger sur les causes psychologiques des dysfonctionnement de notre société, et qu’il valait mieux, comme toi, chercher des remèdes.

Sans doute, mais il y a deux types de remèdes,
- ceux qui traitent les symptomes, comme par exemple de l’eczéma, et qu’il faut utiliser en cas d’urgence, mais qui n’empêcheront pas l’eczéma de réapparaître plus tard,
- ceux qui vont chercher les causes profondes et qui tentent de les neutraliser .

Qu’en penses-tu ?

Citation :

Comment se fait-il que les “ trous duc “ puissent parvenir au pouvoir?

C'est pas écrit sur leur front. Quand tu es fondamentalement un trou duc, un profiteur, un bon à rien, et que les gens s'en rendent compte, tout le monde te tourne le dos. Donc, depuis leur plus tendre enfance, ces gens-là déploient des artifices idoïnes pour s'en sortir : ils apprennent à mentir, à manipuler, à se faire passer pour ce qu'ils ne sont pas, à tricher, à contourner les règles et les lois, à se trouver des excuses, à rejeter leurs fautes sur les autres...C'est un mode de vie à part entière. En vérité, il est difficile, lorsqu'on est intègre et généreux, de devenir un trou du cul : tu n'apprends pas à assurer tes arrières d'un jour à l'autre, donc tu perds plus que ce que tu y gagnes, donc tu préfères continuer à rester intègre.
On sait que le pouvoir corromp, donc les gens intègres s'en méfient plus. Le pouvoir, statistiquement, est plus concoité par les trous du cul. Statistiquement, ils ont donc plus de chance de l'obtenir. D'autant plus quand le pouvoir est déjà aux mains des trous du cul : d'un point de vue Bourdiesque, il faut rentrer dans leur jeu et leur mode de fonctionnement pour gravir les échelons.

La cause et l'effet. On ne peut contrôler la perception que les autres ont de ce que l'on écrit, mais on est responsable lorsque l'on écrit. La meilleure méthode de prophylaxie est la désinfection.

Je me retire d'internet, parce que je refuse le nivellement par le bas, et je n'ai aucun désir d'y participer.

geveil a écrit:

À Saintpierremeister,

Dans ton dernier post, tu écris “puisque personne ne s’intéresse aux objectifs d’une société idéale”

Plus exactement, j'ai écrit “puisque personne ne semble se sentir..." je le cite en gros caractères car avec ce terme ma remarque était moins péremptoire.

Citation :

Je me demande pourquoi tu ne t’es pas présenté aux présidentielles.

Pas fou, je suis, car s'il est un concept que ma vie professionnelle m'a bien enfoncé dans la cervelle à coups de pieds au cul (dès fois, avec la fatigue, on est bas de la cervelle, alors ça aide un peu) c'est bien celui de seuil d'incompétence

Citation :

( À propos, que vend-elle ?

Je bossais dans une petite multinationale américaine, numéro 1 mondial dans sa niche, qui fabrique des pompes à fuel et composants pour le chauffage domestique et industriel.

Citation :

Ensuite, tu nous fais part d’un livre de Sutton sur les “ trous du cul, etc”; et du coup cela me motive pour poser une question dont je me demandais si elle valait la peine.

Comment se fait-il que les “ trous duc “ puissent parvenir au pouvoir?

Parce que le trou du cul a un pouvoir terrible sur l'esprit, j'en envoie la preuve en image dans la réponse suivante.

Citation :

Certes, on peut se dire, et c’est ce que je me disais , que ça ne sert à rien de s’interroger sur les causes psychologiques des dysfonctionnement de notre société, et qu’il valait mieux, comme toi, chercher des remèdes.

Sans doute, mais il y a deux types de remèdes,
- ceux qui traitent les symptômes, comme par exemple de l’eczéma, et qu’il faut utiliser en cas d’urgence, mais qui n’empêcheront pas l’eczéma de réapparaitre plus tard,
- ceux qui vont chercher les causes profondes et qui tentent de les neutraliser .

Qu’en penses-tu ?

On ne peut pas appliquer un remède si on n'a pas déterminé au moins une cause.

La plus grosse difficulté, quand on on est confronté à un problème ou à un dysfonctionnement commence quand on veut décrire ce problème ou ce dysfonctionnement dans le but d'en rechercher toutes les causes.

Mon expérience m'a appris qu'on a toujours une petite idée intuitive de la cause et que la formulation du problème est souvent biaisée en ce sens qu'elle induit la réponse dans la question.

Les politiciens excellent dans l'art de travestir les problèmes réels qu'ils dénoncent en suggestion de solution semblant aller de soit.

Exemple classique : "Au mois d'avril 2007 l'augmentation du nombre de morts par accident a été de x % par suite du relâchement du comportement des automobilistes et du non respect des limitations de vitesses"

Quand on y regarde de plus près on s'aperçoit que les statistiques les plus récentes disponibles en la matière datent de décembre 2006, il n'empêche que le constat a été rédigé en induisant une réponse qui faisait l'économie d'une recherche des causes.

Notre nouveau grand Calife est particulièrement doué dans ce genre d'exercice de dénonciations solutions à l'emporte pièce.

saintpierremeister

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